האם אמזון אוסרת באמת על חשבונות לקוחות על החזרות תכופות?

על מה גאון הסרט

לכל מי שחושב שאמזון נדיבה יותר עם החזרות מאשר קמעונאות לבנים, עליכם לדעת שג'ף בזוס התחיל את אמזון על ידי מכירת ספרים, חלקית משום שספרים היו (ועדיין). הכי פחות סביר שיוחזר מכל מוצרי המסחר האלקטרוני.

כעת, לאחר שאמזון הרחיבה את מגוון המוצרים שלה מספרים לכל מה שניתן לדמיין, כולל מוצרים עם שיעורי החזר גבוהים לשמצה (כמו ביגוד ונעליים), היא שמה לב למה שאתה שולח בחזרה, באיזו תדירות ולמה. אם תחזיר רכישות בתדירות גבוהה מדי, אמזון עשויה לסגור את חשבונך לתמיד - במקרים מסוימים ללא כל אזהרה.

הסיפור הזה לא חדש. דיונים מקוונים על סגירת חשבון הפתעה של אמזון ניתן לאתר כבר בשנת 2008. לאחרונה סיפרו כמה לקוחות באמזון ה וול סטריט ג'ורנל שחשבונותיהם נמחקו ללא הסברים. אחד הלקוחות טען שהוא החזיר פריט אחד בלבד בשנה האחרונה.

ובכל זאת, אף אחד לא בטוח כמה תשואות הן יותר מדי.

אמזון לא מציבה גבול למספר המוצרים שלקוח יכול להחזיר, כל עוד זה מסיבה לגיטימית. עם זאת, הוא אינו סובל התנהגויות פוגעניות במערכת ההחזרה שלה, כמו למשל החזרת פריטים משומשים או פגומים, או דברים שנרכשו במקום אחר. על פי מדיניות ההחזר שלה, אמזון מקבלת את רוב הפריטים החדשים שלא נפתחו תוך 30 יום מרגע הרכישה.

אבל, מה אם המוצר ניזוק מלכתחילה? אחרי הכל, אמזון אכן מפרטת פריט פגום או מוצר שנפגע כאופציות להסבר בטופס בקשת ההחזרה שלה.

בשנת 2016 נאסר על האתר מתכנת מחשבים שהודה בעצמו כמכור באמזון לאחר ששלח בחזרה 37 פריטים מתוך 343 רכישות. הוא אמר האפוטרופוס שהפריטים שהוא שלח בחזרה היו פגומים, פגומים או לא כמתואר.אבללאמזון, דפוס ההחזרה שלו יכול להופיע כמקרה של התעללות.

כדי לספר התנהגות פוגענית מלבד החזר לגיטימי של פריטים פגומים, אמזון נעזרת בבינה מלאכותית. בדומה לפלטפורמות אחרות העומדות בפני מאות מיליוני צרכנים על בסיס יומי, אמזון משתמשת באלגוריתמים על מנת להציג פעילויות לקוחות חשודות באתר לפני שעובדים אנושיים מעריכים פעילויות אלה על בסיס כל מקרה לגופו.

לדוגמא, אם לקוח אומר כי פריט לא הגיע כמתואר כאשר למעלה מ 99 אחוז מהאנשים שהחזירו את אותו פריט אמרו שהם פשוט לא רוצים אותו, החשבון יכול להיות מסומן.

אם ההתנהגות שלך היא באופן קבוע מחוץ לנורמה, אתה לא באמת סוג הלקוח שהם רוצים, אמר ג'יימס תומסון, לשעבר מנהל בכיר באמזון, כתב עת .

אנו רוצים שכולם יוכלו להשתמש באמזון, אך ישנם מקרים נדירים בהם מישהו מתעלל בשירות שלנו לאורך תקופה ממושכת, אמרה אמזון בהצהרה של Braganca. אנחנו אף פעם לא לוקחים את ההחלטות האלה בקלילות, אבל עם למעלה מ -300 מיליון לקוחות ברחבי העולם, אנו נוקטים פעולה במידת הצורך כדי להגן על החוויה עבור כל לקוחותינו.